摘要

　　在全中國建立191個售后服務中心，售后服務網點突破5500家，一二級城市售后服務網點覆蓋率達100%，三四級城市售后服務網點覆蓋率超過98%。蘇寧售后服務品牌??蘇寧幫客正以獨特的經營模式構建出龐大的售后服務帝國。作為蘇寧幫客目前的主要掌舵人，蘇寧售后服務公司副總經理李福全在延續蘇寧集團以“服務”為核心競爭力發展理念的同時，也將對于“互聯網”的更多思考融入到了蘇寧幫客的發展中來。2015年下半年，蘇寧幫客工單翻了近三倍，但李福全認為這才只是開端。

　　在全中國建立191個售后服務中心，售后服務網點突破5500家，一二級城市售后服務網點覆蓋率達100%，三四級城市售后服務網點覆蓋率超過98%。蘇寧售后服務品牌??蘇寧幫客正以獨特的經營模式構建出龐大的售后服務帝國。作為蘇寧幫客目前的主要掌舵人，蘇寧售后服務公司副總經理李福全在延續蘇寧集團以“服務”為核心競爭力發展理念的同時，也將對于“互聯網”的更多思考融入到了蘇寧幫客的發展中來。2015年下半年，蘇寧幫客工單翻了近三倍，但李福全認為這才只是開端。

　　

26年心血的厚積薄發

　　在蘇寧幫客高速增長的背后，是蘇寧26年心血的厚積薄發。

　　提起蘇寧，故事有很多。和很多優秀的公司一樣，蘇寧的崛起歷程中少不了創始人的勤奮，與很多優秀公司不同的是，蘇寧很早就將“服務”作為企業的核心競爭力來打造。李福全回憶蘇寧的成長幾度陷入沉思。“26年前，蘇寧還只是一個做空調專營的小公司，用戶對空調的安裝與售后服務都有著強烈的需求，但當時并沒有專門經營這方面(售后服務)業務的公司。”李福全強調說，“這是歷史的機遇。當真正進入售后服務領域以后，蘇寧發現家電銷售與售后服務關聯性非常強，并把握住時代的機遇成為這個領域的領頭羊。”

　　后面的故事就顯得順理成章。1993年與八大國營商場對壘的空調大戰，使蘇寧在商戰中脫穎而出，演繹了引人深思的“蘇寧現象”，至今依然是家電行業不少人茶余飯后的談資。

　　伴隨空調業務的發展，蘇寧的售后服務越做越大。據李福全介紹，2000年，蘇寧開始向家電全品類擴張，不僅滿足消費者對彩電、“冰洗空”以及小家電的售后服務需求，而且經營范圍越來越廣，如今已涉及智能硬件、數碼3C、智能家居以及汽車等領域。

　　時代在變，不變的是蘇寧的核心價值觀。李福全多次強調：“服務一直是蘇寧最核心的價值，是蘇寧的唯一產品。用戶滿意，是蘇寧一直追求的終極目標，更是驅動蘇寧發展壯大的動力源泉。”蘇寧幫客，正是蘇寧集團26年厚積薄發的碩果之一。

　　

轉變思維，創新發展結碩果

　　無論“自營”還是做“平臺”，蘇寧都是基于用戶的需求做出的科學選擇。

　　“過去，蘇寧幫客自營成分較多，是蘇寧內部的一個服務部門。但在七八年前，我們將其打造成了一個服務平臺。”李福全說，“通過開放的服務平臺，可以將蘇寧自營的管控力強、服務產品開發能力強以及服務營銷能力強等優勢放大。平臺的優勢顯而易見，兼具流量大、模式靈活以及整合能力強等特點。通過二者結合，蘇寧緊密地將上游工廠、下游服務商以及材料、配件供應商之間的業務融合，從而實現整個行業的共贏。”

　　這樣的成就并非一蹴而就，蘇寧幫客在轉型過程中也遇到過難題。“最難的是轉變思維。”李福全說，“蘇寧有不少工作人員的思維停留在20年前，認為服務就是做保障，這種不知變通、固化的思維讓他們還停留在售后服務體系的初級階段，很難為當代用戶提供滿意的服務。我們現在要去考慮用戶的感受，以及考慮如何圍繞用戶的需求去做好服務。”

　　李福全舉了一個生動的例子來說明售后經營模式轉變的重要性。“用戶裝完空調，有沒有后續的維保、維修需求?在‘北上廣’打拼而租房的年輕人有沒有賃租家電的需求?安裝空調的過程中，能否了解到用戶對其他產品的需求?蘇寧幫客能為他們提供哪些服務?”李福全強調說，“通過思考，去了解用戶的痛點，并為用戶提供一系列的解決方案是新時代售后服務人員要做的事情。”

　　

服務產品化創造更大價值

　　將服務產品化意味著什么?意味著用戶的一切需求，蘇寧幫客都能用標準化的產品與服務去滿足。李福全說：“過去是通過維修措施去界定服務的價值，如今蘇寧幫客是通過研究用戶的需求和行業特點，把非標準化的‘東西’做成標準化的服務產品，讓用戶感受到非常明確的產品定性，包括價格、服務的承諾等。”

　　如何通過服務產品化為服務商創造用戶價值?李福全重點談了三個方面的看法。

　　首先是產品定位，李福全表示，家電已不是簡單、傳統的空調、彩電、冰箱、洗衣機，包括用戶家里的燈、馬桶，甚至音箱等，都有可能是通過互聯網技術連接起來的服務網絡內的要素。在智能化的空間里，我們很難用過去單一的思維考慮服務的產品定位。所以，如今的售后服務要站在一個更大的空間和格局里看，要用更大的視野和更廣泛的空間去想象。

　　其次是服務產品對服務商的價值。李福全認為，隨著售后服務行業的發展，社會用工成本提升、工廠毛利潤下降，靠單一的勞務費的提升，很難維持服務商的經營。“幸運的是，在共享、融合、跨界、整合的互聯網時代，蘇寧幫客圍繞整個產品鏈，豐富服務產品，增加附加值。”李福全說，“通過開發用戶，提升客戶對我們服務商的貢獻，這就是我們所謂的客單價。客單價不是訂單上的宰客，而是通過與用戶之間的黏性與經營，提供一個用戶對我們整體經營的貢獻。”

　　最后是創造用戶價值。蘇寧幫客在整個售后服務行業有大量的客戶，并且每天都在創造新客戶。同時，再丟掉老客戶。李福全解釋說，很多工作人員習慣把訂單的完成作為工作的結束，這恰恰是售后服務行業里存在多年的一個弊端。他強調：“今天，服務的結束就是蘇寧幫客經營客戶的開始。”在互聯網大潮下，蘇寧幫客整個服務的經濟是由物到人的經濟，是社群的經濟，是融合的經濟，也是一個共享的經濟。

　　

更開放的心態

　　相比其他電商，蘇寧也有著更開放的心態。2015年8月，蘇寧和阿里巴巴互相入股，開始合作，隨即迅速的磨合。一周后，蘇寧易購即在天貓開起了旗艦店。蘇寧為該旗艦店提供與門店一樣的2小時急速達等物流配送服務。2015年11月4日，蘇寧幫客的旗艦店也在天貓商城上線，用戶選擇維修服務的另一個關鍵“入口”出現，聯系售后服務人員的模式也不再是單一的“400”，通過線上下單選擇維修、安裝、配送等服務成為不少年輕人的選擇。

　　在線上流量最大的電商平臺(天貓)與線下渠道最廣的電商平臺(合作)創造銷量“神話”的背后，是蘇寧452萬平方米物流倉儲面積，8個全球物流樞紐、48個區域物流中心、1700個O2O物流倉、60家物流基地。以此為基礎，蘇寧在55個城市可提供“半日達”，195個城市開啟“近身送達”模式，門店2小時急速送達。蘇寧幫客可以共享如此強大的線下物流，其優勢不言而喻。“這是就是入口。”李福全說，“包括在蘇寧易購、天貓商城、手機客戶端等，我們有很多入口讓消費者隨時且方便地找到他們需要的服務。”

　　

放大知識“入口”的價值

　　蘇寧26年來構建的全國售后服務網絡，是蘇寧幫客的重要基礎，也是在互聯網浪潮下，蘇寧創新售后服務經營模式的前提。

　　憑借在蘇寧幫客多年的工作經驗與積累，李福全發現了另一“入口”。“那就是知識入口，我們在放大知識入口的價值。”李福全說。

　　所謂知識入口，是有用戶需要購買、維修等服務時，會咨詢家電服務行業具備專業知識的人。李福全的話讓《電器》記者恍然大悟，蘇寧幫客十幾萬的從業人員，將從專業的角度，給有需求的用戶提供一系列的解決方案。李福全表示，“知識入口”一定會成為家電銷售非常重要的一個新渠道。

　　

致力于提供極致服務

　　作為售后服務行業O2O模式的先行者，蘇寧幫客在服務產品的研發與拓展上成就顯著。李福全表示：“蘇寧幫客已經推出了一系列的生活服務。從小獅凈洗、蘇寧售后服務市場、聚材網、幫客租、易回收、清新博士，到幫客家，蘇寧幫客致力于為消費者提供極致服務，讓消費者享受輕松生活。”

　　據了解，得益于蘇寧線下門店的先天優勢，蘇寧幫客發展迅速，不僅推出了送裝一體、材料卡、清洗套餐等眾多深受消費者好評的創新服務，還將業務范圍從單純的家電送裝、電子產品維修、保養，拓展到汽車業務、家居清洗、服務產品銷售等領域。蘇寧幫客進一步發揮O2O模式的優勢，將線上支付、線下體驗的運營模式運用在新推出的七項服務產品上。短短幾年間，蘇寧幫客已全面布局售后服務市場。

　　在很多業內人士看來，在“互聯網+”時代，傳統服務“勞務公司+作業單元”的運作方式已遠遠不能滿足用戶的需求。蘇寧幫客推出一系列具有互聯網思維的新型服務，這種時代衍生的產物勢必更具生命力，在未來的服務市場上或將占據半壁江山。