摘要

　　凈水行業，常常被業內人士稱為“三分產品七分售后”，可見優秀的售后服務對于促進凈水行業發展的重要性。

2015年中國產家電在歐盟各國召回情況通報

來源 《電器》雜志  作者  李志剛

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　　凈水行業，常常被業內人士稱為“三分產品七分售后”，可見優秀的售后服務對于促進凈水行業發展的重要性。

　　凈水產品近年來普及速度加快。《電器》記者身邊的同事、朋友基本都在最近一兩年購買或更換了凈水產品，普遍對產品的過濾功能滿意，并陸續進入更換濾芯周期。更換濾芯本是凈水產品生命周期中普通的一個環節，但時有濾芯更換不及時、“斷貨”的情況出現。凈水行業，常常被業內人士稱為“三分產品七分售后服務”，可見優秀的售后服務對于凈水行業健康發展的重要性。

　　《電器》記者搜索了網友對更換濾芯等售后服務問題的吐槽，發現不少槽點，除了售后服務不及時，甚至還有壓根不給更換以及類似強迫更換濾芯的情況，綜合這些問題，記者采訪了多家凈水企業，一探究竟。

　　

凈水產品售后服務問題凸顯

　　《電器》記者從凈水產品用戶方面了解到幾大問題。比較常見的售后事件是濾芯更換不及時。北京的施女士曾購買過一家知名品牌的廚下凈水產品，在產品提示需更換濾芯時，撥通了“400”全國售后的熱線，客服承諾隨后將會有工作人員上門。但后續事件的發展，施女士并不滿意。她說：“在承諾上門更換之后，我專門在家等了一天，到傍晚卻被告知濾芯已售罄，無法更換。再次聯系我的時候，已經是一周后。”《電器》記者了解到，該公司在凈水領域知名度頗高，產品售價亦是不菲，出現此類售后問題并非個例。

　　在《電器》記者的農村老家，此類現象同時存在。據記者的朋友描述，他在展銷會購買的一款凈水產品在使用了一年后需要更換濾芯，居然找不到售后的地點。此外，即便能找到類似經銷商的銷售人員，更換濾芯的價格也要接近1000元，這讓記者的朋友有些郁悶，覺得價格過高了。

　　另外一個現象剛好相反，記者在網上查詢消費者對凈水產品售后服務的關注度時發現，還有不少消費者表示，購買凈水產品沒多久，經常有人打電話回訪，提醒需要更換濾芯。網友于阿姨表示，這有幾分“強買強賣”。

　　對于凈水企業來說，售后服務確實存在很多問題。荷蘭皇家飛利浦凈水事業部總經理余鋒坦言：“中國凈水產品的普及度不高，消費者對該產品的認知不足。此外，凈水售后的專業性要求高于其他家電，需要專業安裝和長期維護，這對凈水企業來說具有很大挑戰。“對于小型企業來說，沒有完善的、遍布全國的網點，部分地區尤其是鄉鎮消費者客戶服務無法觸及;對于大型企業，雖然擁有完善的售后服務網點，但存在專業安裝人員短缺、服務質量不高的問題。”

　　在承認問題存在的同時，也有企業負責人向記者分析了原因。“這種情況，多發生在一些剛剛進入凈水行業的企業和小企業身上，這類企業抱著賺快錢的想法，根本沒考慮應如何服務消費者、經營客戶。”美的研發經理鄭防震對《電器》記者表示，一個高速增長的行業，這種情況可以理解，但是這將給行業帶來不少負面影響。“對于美的而言，我們還是要堅持原則，不斷增強自身的服務體系建設，那些不負責任的企業終將被行業淘汰。”

　　

多舉措，提升售后服務

　　凈水產品不像一般小家電，買回家就可以直接使用，而是需要工作人員上門安裝以及定期更換濾芯，不少問題必須經過培訓過的專業人士才能搞定。若售后服務體系不完善，很難為用戶提供有力的安全和服務保障。在強化售后服務方面，品牌企業各有一套自己的辦法。

　　首當其沖的是濾芯的產能，產能充足將不會出現文所提中因濾芯斷貨無法及時服務消費者的情況。“濾芯產能充足以及完備的客服系統對于凈水企業售后服務至關重要。”鄭防震說，“美的擁有中韓合資的濾芯工廠，長期產能充足，還有多余產能服務于其他企業;同時市場上還有上萬家服務網點，均備有一定量的庫存，以備短期需求;加之美的完善的售后服務系統，每一個購買過美的產品的用戶資料均錄入系統，系統會自動監控每個用戶家中每只濾芯的使用時間，并向工廠預測每周的售后濾芯需求，及時聯系用戶和售后服務人員進行上門服務。

　　事實上，對于售后服務方面出現的問題，企業顯得也有些委屈。拋開產品本身的質量問題，售后服務方面與當地代理商關系很大， 尤其在農村市場。一位曾在凈水整機企業與電機企業供職多年的負責人表示，售后服務分為經銷商、服務商以及第三方運營商等，有些不是企業直接管理，造成售后服務不及時也是有情可原。要處理好農村市場的售后服務問題，建設好農村渠道非常重要。四季沐歌凈水營銷公司負責人趙世旺表示，公司一直深耕農村市場，借助太陽能的渠道優勢，在三四五級農村市場有超過3萬個服務網點，將售后服務送到鄉下的千家萬戶不是問題。他說：“每年公司都會集中培訓4~6次，包括問題分析、實操以及現場安裝、總結分析等，來提升售后服務人員的能力，保障售后質量。”

　　此外，利用互聯網提升售后服務質量也是不少企業的選擇。除了依托強大的客服系統和代理商網點以及與凈水行業專業的安裝公司建立長期的合作外，余鋒表示，在互聯網時代，飛利浦物聯技術將APP引入凈水領域，用戶通過手機APP能夠一鍵查看、監控凈水產品狀態，我們的售后服務根據反饋的數據也會及時提醒客戶更換濾芯。

　　

挑選優質濾芯是關鍵

　　據了解，目前市面上由于凈水產品構造不同，濾芯也有所差異。無論哪種濾芯，長時間不使用、不清洗就會吸附雜物、滋生細菌，因此濾芯要定期清洗，同時活性炭和各種濾膜要根據額定產水量及時更換。據余鋒介紹，凈水產品的使用時限沒有明確規定，不同品類不同濾材的濾芯壽命均不同。此外，根據用戶的實際用水量、當地水質差異，濾芯的壽命也會有較大浮動。他舉例說：“超濾濾芯、凈水水龍頭類的產品使用時限一般在2~3個月，臺面型的產品約在6~12個月，設備類的產品根據消費者的使用習慣，濾芯的壽命也有變化，所以，更換濾芯是因地而異、因使用而異的。”余鋒建議，消費者在選購凈水產品時，首先要了解所在區域水質情況和家庭凈化要求，再考慮家庭成員健康安全需求和口感需求綜合而定。

　　值得關注的是，更換后的濾芯如何處理，也是消費者需要知曉的問題。龐亞輝說：“現在還沒有成熟的濾芯回收制度，不過，好在凈水行業的濾芯都采用環保型材料，基本達到食品級的材料，對環境沒有太大的負面影響。”

　　《電器》記者了解到，目前濾芯回收還是由消費者或者售后服務人員作為常規廢棄物自由處理。事實上，廢棄濾芯完全可以回收，目前的處理方式從社會資源來說比較浪費，只是苦于缺少國家標準指引，因為存在消費者誤解(擔心企業將廢棄濾芯翻新后以次充好)企業尚未采取行動。“消費者在這方面不用擔心。”鄭防震說，“美的合資方(韓國清湖)在這方面有很好的技術儲備，因為韓國有完備的回收法案和國家標準，所以廢濾芯均由制造商回收，大部分的材料均得到高效的回收利用。未來，只要國家有標準或法律支持，我們可以迅速將這套體系移植到中國市場。”

　　

樹立正確的售后服務觀念

　　值得關注的是，除了企業自身與經銷商方面的問題，也有不少用戶認為購買了凈水產品后就可以一勞永逸，不需要更換濾芯，結果一些用戶購買了非常昂貴的凈水產品，在使用一段時間后卻天天喝劣質水。也有用戶認為，多一級過濾就多一份安全。但據《電器》記者從業內了解，多一級過濾未必一定安全。有業內人士表示，濾芯疊加使用更容易被污染，定期更換才是王道。

　　對消費者而言，了解濾芯產品屬性也很重要。CILLY水麗凈水CEO龐亞輝表示，凈水產品安裝后，二次或多次服務率并不高，或者服務及時性還達不標，主要源于企業數據庫尚未建立起來，更多的是憑渠道商的感覺，感覺差不多了就給客戶換濾芯。龐亞輝還強調了另一種存在的現象：“有很大一部分用戶考慮到價格因素不愿意換濾芯，認為還能正常使用，所以超期使用現象很常見。”

　　所以，消費者在購買凈水產品的時候，也要了解凈水產品清洗、更換濾芯、保養的頻率。目前，中國凈水行業沒有相關的法律法規。在這種情況下，企業各自為政，服務質量參差不齊，服務標準也不盡相同。這意味著消費者要樹立濾芯維護、保養、更換的意識。