本刊記者 李志剛

　　2015年1月21日，由中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會和中國電子商會消費電子產品調查辦公室共同主辦的“小家電售后服務標準化研討會”在北京召開。中國質量協會、中國消費者協會等多方代表共同就中國小家電售后服務現狀進行探討，并針對行業目前存在的服務問題聯合呼吁推進小家電售后服務新模式及新標準的建立。

規模速增下的隱憂

　　近年來，與大家電市場規模增速平緩不同，小家電市場一片繁榮。據中國產業洞察網研究部統計，2014年，中國小家電市場規模約為3500億元，并以每年30%的速度高速增長。憑借體積小、價格低、易包裝、不用安裝等優勢，小家電尤其受到線上消費者的喜愛。奧維云網(AVC)數據顯示，2014年，線上小家電市場整體增長穩健，銷售額規模平均每周增長2個百分點，未來將成為小家電的重點銷售渠道。

　　然而，小家電在給人們帶來便捷生活的同時，諸多弊端也顯現出來，首當其沖的當屬小家電的售后服務問題。中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會副秘書長林漢鐘表示，經調研發現，小家電維修網點布局及結構不合理、規模相對較小、維修人員技能比較低以及維修設備落后等售后服務問題給小家電的發展“拖了后腿”。此外，小家電售后服務收費不合理和維修所需配件不齊全，也是行業易出現維修時間長、效率低的主要原因。

　　為此，《電器》記者走訪了位于北京東城區東四附近的一些家電維修店。針對小家電維修情況，維修師傅表示：“小家電壞了不如買一個新的，維修價格不便宜，而且未必有配件。”事實上，小家電售后服務口碑差、售后服務體系不健全等問題已成為行業發展的一大“攔路虎”。

　　據了解，由于小家電售后服務體系的建立和維修需要大筆費用，小家電廠商多與第三方代理機構進行合作。這容易造成第三方代理為了提升利潤亂而收費或漫天要價的行為，而品牌小家電廠商的維修點數量較少。通過線上渠道購買小家電引發的售后服務問題更甚，由于部分小家電的商家和廠家都沒有提供維修保證，出故障后的產品就成了“孤兒”。“很多小家電企業轉戰線上，為沖擊銷量，在保修期內產品壞了直接換貨，但運費由用戶自己掏腰包。”小狗電器創始人檀沖說，“不健全的售后服務，嚴重影響了小家電的用戶體驗。”

值得借鑒的新模式

　　針對小家電的售后服務問題，檀沖分享了小狗電器已實施半年的“中央維修”服務政策。據悉，該模式以中央倉庫為維修中心，第三方快遞（順豐速運）為網絡，實現待修產品從用戶到中央維修中心送修，通過逆向物流二次快遞到用戶手中，在保修期內整個服務過程無條件全免費。“傳統售后服務模式五花八門，大多以利潤為中心，考慮收益或者干脆為營銷手段。”檀沖表示，相比傳統的盈利或攤銷成本的售后服務模式，誕生在互聯網思維下的“中央維修”售后服務，看中的是用戶體驗。“保修期內，不區分責任、免一切費用，把最終解釋權給用戶。這種模式的售后服務做大以后，可以倒逼企業提高產品質量。對其他小家電和3C數碼也有一定的參考價值。”

　　中國消費者協會投訴部負責人胡陶君表示，“中央維修”服務模式很好地解決了產品售后維修的問題，這種售后服務模式避免了傳統家電、3C數碼售后服務模式的低效、扯皮、欺詐等現象，為行業提供了可借鑒的模式。

　　解決小家電售后服務難，關鍵還是要建立小家電相關售后服務標準。中國家用電器協會副秘書長陳鋼表示，就目前整個小家電行業來看，特別是線上領域，由于缺乏相應服務標準來約束企業的售后服務，一些企業對售后服務環節重視程度不夠，從而導致企業不作為或不到位的現象。由此來看，申報集合監管部門、行業協會、企業代表、銷售渠道之力的小家電售后服務標準對于行業的健康發展來說，就顯得尤為重要。