互聯網+時代的智能家電企業云
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編者按
在此專題組稿之際，博西家用電器大中華區數字化轉型部高級總監兼首席信息官徐成茂博士接受本刊的邀請，以自己和博西家用電器的實踐為基礎，梳理了何為企業云、企業云的功能和應用以及企業云的建立等備受家電企業關注的問題。特此感謝。
在家電智能化的道路上，云，不僅是重要的數據載體，更是功能實現的關鍵一環。其中，企業云承載著家電企業對于智能家電內涵的思考，是決定家電智能化程度高低的重要因素。在互聯網+時代，智能家電企業云將給家電制造廠商帶來無限的機遇與挑戰。
云并不深奧
所謂智能家電企業云，是指家電制造企業在云端直接為智能家電以及周邊生態環境提供的各項服務，主體是家電制造企業，是產品、銷售、售后服務等信息通過各式應用面向企業云中其他角色的窗口。
簡單地說，企業云可以為智能家電提供多種內容與服務。就產品而言，企業云的存在，意味著硬件本身被強化，可以實現更多的功能，得到“云支持”。具體來講，企業云可以為智能家電應用軟件提供素材，如在應用軟件內所需要的產品圖片、參數信息、視頻文件等;為智能家電應用內的線上商店功能提供電子商務平臺，并與內部ERP系統流程整合;為智能家電的售后服務提供素材與支持，如為自動診斷功能提供素材，用戶通過應用軟件觸發服務要求時，與公司售后系統流程整合;為智能家電的大數據搜集與分析建立基礎，家電制造企業的營銷、銷售甚至產品設計都將是由企業云分析從智能家電企業云的各個環節的數據完成的。
事實上，對于傳統家電制造型企業，這些看似深奧的云才能實現的內容與服務，同樣存在于企業的各種IT系統中，如ERP系統、客戶信息管理系統、產品信息系統等。這些系統一般專注于自身流程的邏輯性與完整性，相對業務環節比較獨立。然而，智能家電的發展，使得企業不得不開始思考，如何在企業云上對這些系統進行數據和流程的整合，為智能家電生態圈提供更便捷的服務或為外接對接提供便捷的標準接口。
云的力量
讓我們試想一下，企業云為智能家電業務流程整合帶來的變化。由于物聯網的介入，企業通過企業云內的數據交換將獲取到大量的消費者使用數據。這些數據往往是碎片性的、非結構化的，不僅表現了對消費者對單個家電的使用習慣，分析消費者整個家庭所有的智能設備，還能對消費者的生活方式場景進行重現。
可以預見的是，未來通過物聯網傳輸回來的家電運行數據，可以7×24小時了解家電的工作狀態，屆時第一個發現家電故障的不再是用戶，而是家電企業本身。售后服務也將從以前接到報修電話安排維修人員上門檢修的方式，轉為可以事先通過分析數據判定故障原因，再選擇遠程支持或上門維修。這將大大提升了維修效率，縮減人力成本。
同時，對于生態環境內所有數據的分析，可以讓家電制造企業更好地了解消費者的偏好、使用家電的習慣，找到消費者對產品真正的訴求，從而優化產品設計。
這樣由大數據指導業務流程發生改變的地方將無處不在，不僅是對現有資源的流程和優化，還能創造出新的財富與價值。智能家電企業云的信息互通為企業營銷和銷售的拓展了新渠道。當前家電制造企業的微信公共賬號融合了品牌故事、產品信息、購買方式等內容，也存在注冊已購買的產品、發起售后服務需求等眾多功能。但是在推送消息的時候，這些公眾賬號往往還是以企業主觀話題為主，在獲得家電企業云的數據分析之后，企業可以準確地將消費者與對應的微信功能分門別類地整合在一起。比如，對于剛剛裝修好房子購買安裝了廚房電器的消費者，企業可以推送其他大家電的產品介紹與購買方式，也可以推送對廚房電器的使用指導以及電器保養相關信息。通過這樣不斷的關懷，不僅拉近了品牌與消費者的距離，也挖掘了潛在消費者和新的商業機會。
云的建立
智能生態系統中，企業云的建立相對于傳統企業內部管理系統將面臨嶄新的挑戰和更高的技術要求。一是它必須直接為消費者提供服務，從而對系統的可靠性和響應速度等有更高的要求;二是云的安全性將接受全新的挑戰，因為家電本身開辟了從用戶直接到企業內部的通道;三是企業云必須以消費者為中心提供360度全方位的服務;四是隨著中國企業國際化步伐加快，企業云的全球化也將成為一大挑戰。
建立好智能生態系統下的企業云，除了實現這從無到有的第一步，關鍵是要做好系統的無縫連接，只有這樣才能讓智能家電的用戶享有智能時代的體驗。其次，云的系統結構起著舉足輕重的作用，必須從一開始就要有戰略、戰術和運營三個不同層次的思考，因為它如同一座摩天大樓的設計一樣重要，今后的修改將十分復雜和昂貴。
總之，企業云的建立，需要企業對自身發展戰略的全面思考和布局，遠比智能云本身復雜。如果說智能云是為了開發智能硬件提供骨架，那么企業云就是為智能生態系統提供血和肉，也是給用戶帶來智能生活附加值的基礎。
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