“618”大戰之后，留給家電企業的除了一個個或高或低的柱狀圖，也有刀光劍影的驚心動魄，更有低到塵埃里的價格留下的一地雞毛。當線上市場價格已經血拼到底，線下渠道的未來將何去何從？“618”兩天之后的6月20日，重慶百貨第七屆家電節華麗登場。在當天舉辦的2019中國（重慶）家電渠道商峰會上，以重慶百貨為代表的線下渠道商對此問題給出的答案是：服務。

3場情景劇和1個小視頻，再現用戶線下消費四大場景
重慶商社董事長何謙在致辭中表示，重慶百貨至今已經有70多年的歷史，2018年營業額超過340億元。其中，家電是其重要的銷售品類之一。此次峰會吸引了來自家電制造企業和線下渠道企業、相關商協會以及市場研究機構的超過500名代表參加，重慶百貨的行業地位可見一斑。
這場以“商道顯初心、服務贏未來”為主題的峰會，表現形式可謂別開生面。整個峰會以3場情景劇和1個小視頻展現用戶在線下市場消費時的4個場景，并在場景中凸顯服務的重要性。時長3小時的會議，在《電器》記者看來，毫無拖沓冗長之感，也能看出4個場景展示與用戶交互過程中的痛點，正是制造企業和線下渠道企業共同關注的焦點話題。
第一個場景表現的是，導購員不再以銷售本品牌的產品為目標，而是從用戶需求出發，為用戶推薦更適用的其他品牌的產品。
第二個場景表現的是，當用戶進店并不能形成消費，他們應該享受怎樣的服務，其中發生的成本是否值得。
第三個場景則探討了老年人作為一群特殊的消費群體，商家如何更好地為他們服務，并推薦他們購買合適的產品。
除了3場情景劇，重慶百貨還拍攝了1個小視頻，模擬了一家人如何渡過周末時光，從滿足一個家庭的周末需求出發，如何將一家人引流到家電商場，并為家庭成員提供個性化的服務。
值得一提的是，3個情景劇和1個小視頻中所描述的故事，都是在重慶百貨真實發生過的案例，劇中的主人公也被邀請到峰會現場分享自己行為背后的深刻思考。

從產品思維到用戶思維，再到終身用戶思維
3個情景劇、1個小視頻，其中表現出的服務帶來的價值和意義，引起現場家電制造企業以及渠道企業代表的熱議。
針對第一個場景，海爾集團副總裁兼中國區首席市場官李華剛認為，這體現了家電銷售從產品思維向用戶思維的轉變。“這是生意的本質。”他說，“對于制造企業來說，要做的是盡量讓自己的產品被用戶所需要，這才會形成良性競爭。”
針對第二個場景，美的集團中國區總裁吳海泉說：“如何看待沒有形成銷售的服務？這個問題要從用戶需求來看。以前的用戶是為商品而來，現在的用戶是為體驗而來。美的將堅持圍繞用戶的需求，提供好的產品和服務。”
針對第三個場景，海信集團常務副總裁賈少謙強調，對于老年人這一特殊的消費群體，他們大多數的購買行為發生在線下渠道。“要關注他們，愛他們，切實從他們的消費需求出發。這會讓線下渠道得到高質量的發展。”賈少謙說。而長虹美菱中國區總經理吳定剛認為，要贏得老年消費群體的信任，企業必須要做到“服務超出他們的預期”。
對于3個情景劇、1個小視頻展現的與用戶交互的場景，到場的線下渠道代表也紛紛表示，服務對于線下渠道的未來非常重要。“服務的作用首先是引流，然后才是用真誠的服務與用戶交互并形成購買。”一位線下渠道代表說。還有渠道代表認為，重慶百貨對服務和用戶體驗的重視，值得其他線下渠道商學習。
海爾集團執行總裁梁海山在發言中談到，對服務的重視，體現了線下渠道從產品思維向用戶思維的轉變，實際上，要更進一步提出終身用戶的概念。不要著眼于與用戶達成一次交易，而是要做一輩子的生意。“重慶百貨引入服務的全流程體驗，這代表著線下渠道的未來。”梁海山說。
談及再現的場景，重慶百貨電器總經理胡宏偉說：“在強調服務、強調用戶體驗的今天，商場就是劇場，我們排演了所有可能發生的劇本，讓顧客參與其中。”
在價格血拼到底的“618”之后，重慶百貨在此次會議上提出“服務贏未來”，對線下渠道來說猶如一枚定海神針。相比線上渠道的用戶，線下渠道的用戶更擁有對價格不敏感、追求產品的高品質以及追求完美體驗等特質。實際上，高端定位品牌的銷售，絕大多數正是在線下渠道完成的。在消費分級日益明顯、圈層經濟逐漸形成的今天，用“服務贏未來”，給了線下渠道更高、更強、更明晰的定位，無疑會為線下渠道“贏得未來”。