摘要

?　　作為將工匠精神發(fā)揮到極致的代表國家，德國在網(wǎng)絡(luò)上流傳的有關(guān)工匠精神的經(jīng)典案例多如繁星，不勝枚舉。大到120多年屹立不倒的民居，小到一顆螺絲釘?shù)纳a(chǎn)，任何一個(gè)制造環(huán)節(jié)都能折射出那種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)缴踔磷屓擞X得刻板的德國式工匠精神。

　　作為將工匠精神發(fā)揮到極致的代表國家，德國在網(wǎng)絡(luò)上流傳的有關(guān)工匠精神的經(jīng)典案例多如繁星，不勝枚舉。大到120多年屹立不倒的民居，小到一顆螺絲釘?shù)纳a(chǎn)，任何一個(gè)制造環(huán)節(jié)都能折射出那種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)缴踔磷屓擞X得刻板的德國式工匠精神。

　　在《電器》記者試圖了解博西家用電器投資(中國)有限公司(以下簡稱博西中國)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作中所體現(xiàn)的工匠精神時(shí)，最初也是帶著這樣的固有印象。然而，經(jīng)過整整兩天的實(shí)地探訪，記者發(fā)現(xiàn)，僅用這種倔強(qiáng)的“德國式工匠精神”來解讀博西中國的這項(xiàng)重要工作，已經(jīng)顯得有些片面。博西中國數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)就是“創(chuàng)新”，而在其不斷創(chuàng)新的過程中，又體現(xiàn)著追求極致的精神內(nèi)核。“‘極致’是我本人最喜歡的詞語。”博西家用電器集團(tuán)大中華區(qū)首席數(shù)字戰(zhàn)略官徐成茂不經(jīng)意間說起的這句話，至今仍縈繞在《電器》記者腦中，印象深刻。

 

因地制宜：不斷升級(jí)的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略

　　“目前數(shù)字化轉(zhuǎn)型從根本上來說是在做兩件事，一是打造產(chǎn)品的數(shù)字化，也就是‘家居互聯(lián)’解決方案;另一個(gè)就是圍繞產(chǎn)品數(shù)字化，借助數(shù)字化手段打造更加優(yōu)質(zhì)完整的消費(fèi)者旅程。”采訪剛一開始，徐成茂就用最精審的語句為記者提煉了博西中國數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的核心。

　　在詳細(xì)了解之后，“不墨守成規(guī)，打破邊框，從中國實(shí)際出發(fā)，因地制宜地制定戰(zhàn)略規(guī)劃”，是《電器》記者對(duì)這項(xiàng)工作最直觀的感受。之所以有如此感受是因?yàn)椋┪髦袊鴶?shù)字化轉(zhuǎn)型的兩項(xiàng)核心工作都是在“滿足中國消費(fèi)者個(gè)性化需求”的框架下進(jìn)行的。其中，具有中國本土化特色的“家居互聯(lián)”解決方案正處在不斷升級(jí)過程中。

　　博西中國內(nèi)部資料顯示，“家居互聯(lián)”平臺(tái)已完成從智能家電 1.0 到 2.0 的階段性跨越。目前應(yīng)用“家居互聯(lián)”平臺(tái)的冰箱、洗衣機(jī)、干衣機(jī)、烤箱、洗碗機(jī)等產(chǎn)品已在中國市場(chǎng)推出，未來還將擴(kuò)展至咖啡機(jī)、灶具和吸油煙機(jī)等全系列家電。

　　不僅如此，針對(duì)中國市場(chǎng)的“家居互聯(lián)”平臺(tái)升級(jí)還在持續(xù)加碼中。今年，博西家用電器集團(tuán) CEO 歐騰博博士與博西中國董事長兼總裁蓋爾克共同商討決定，在中國設(shè)立家居互聯(lián)技術(shù)研發(fā)中心。據(jù)記者了解，該中心將會(huì)由 16 名專業(yè)人士組成，建成后將采用集“家居互聯(lián)” APP 研發(fā)、功能測(cè)試、產(chǎn)品規(guī)劃為一體的本地化戰(zhàn)略。

　　“這是博西家電全球唯一一個(gè)在歐洲以外建立的家居互聯(lián)技術(shù)研發(fā)中心，也是全球第二大研發(fā)中心。”徐成茂為記者進(jìn)一步解讀博西家電這一重大動(dòng)作背后的深意時(shí)表示，這意味著博西中國在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的戰(zhàn)略布局經(jīng)歷了華美的蛻變，從單純地將‘家居互聯(lián)’這項(xiàng)全球研發(fā)成果引入中國市場(chǎng)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷ｉT針對(duì)中國消費(fèi)者的實(shí)際需求進(jìn)行本土化研發(fā)和生產(chǎn)，不斷為中國家庭帶來更加精準(zhǔn)化的智能服務(wù)。“這么大手筆投入的背后，是博西家電對(duì)中國智能化市場(chǎng)前景的認(rèn)可和信心，同時(shí)，中國市場(chǎng)也讓我們先進(jìn)的理念與戰(zhàn)略找到施展之地。”

　　在博西家電數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，不僅家居互聯(lián)解決方案要做到本土化，針對(duì)消費(fèi)者旅程的研究也在遵循因地制宜的原則。據(jù)博西中國數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作人員介紹，由于中國市場(chǎng)環(huán)境和互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)環(huán)境同國外有很大區(qū)別，他們?cè)谶M(jìn)行消費(fèi)者旅程的研究項(xiàng)目時(shí)，一定會(huì)從中國消費(fèi)者使用習(xí)慣和實(shí)際需求的角度出發(fā)。

　　徐成茂認(rèn)為這一點(diǎn)非常重要，他十分中肯地告訴記者：“我們從根本上來說是一家德國企業(yè)，因此我們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型全球戰(zhàn)略是一個(gè)‘洋玩意兒’。這個(gè)‘洋玩意兒’要想在中國市場(chǎng)落地開花，一個(gè)核心任務(wù)同時(shí)也是最大的挑戰(zhàn)，就是要認(rèn)真分析和理解中國消費(fèi)者的需求和習(xí)慣，把它變成地地道道的符合中國消費(fèi)者需求和習(xí)慣的戰(zhàn)略。如果做不到這一點(diǎn)，這個(gè)‘洋玩意兒’終會(huì)因水土不服而湮沒在潮流之中。”

 

精益求精：打造極致的“消費(fèi)者旅程”

　　當(dāng)前，在中國家電業(yè)，智能化已經(jīng)從“星星之火”發(fā)展成燎原之勢(shì)，幾乎所有的產(chǎn)品和領(lǐng)域都是無“智能”不歡。然而，大多數(shù)企業(yè)對(duì)智能化的理解更多地停留在產(chǎn)品的智能化階段，以工匠精神立身的他們顯然不能滿足于圍繞產(chǎn)品的數(shù)字化，博西家電要做的是基于整個(gè)消費(fèi)者旅程的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。“如果僅有產(chǎn)品的智能化，即便做到極致也是不夠的。”徐成茂此前就曾多次對(duì)記者提及，“智能家電只是一個(gè)產(chǎn)品數(shù)字化的過程，只是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)節(jié)點(diǎn)。”顯然，除了產(chǎn)品的數(shù)字化，打造消費(fèi)者旅程的數(shù)字化才是博西數(shù)字化轉(zhuǎn)型形成閉環(huán)的關(guān)鍵所在。

　　為了打造完美閉環(huán)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，博西中國消費(fèi)者旅程數(shù)字化工作的整體設(shè)想是，通過對(duì)消費(fèi)者了解產(chǎn)品、購買產(chǎn)品、使用產(chǎn)品、售后服務(wù)、再購買產(chǎn)品各個(gè)環(huán)節(jié)的消費(fèi)軌跡分析，為消費(fèi)者整個(gè)消費(fèi)旅程帶來“極致”便捷和舒適的體驗(yàn)。

　　追求“極致”也恰恰是對(duì)博西中國如何用工匠精神打造數(shù)字化轉(zhuǎn)型最好的詮釋。怎樣才能讓整個(gè)消費(fèi)者體驗(yàn)的每個(gè)環(huán)節(jié)都能做到極致、完美，讓家電品牌與消費(fèi)者之間形成更為良好的互動(dòng)和溝通，實(shí)現(xiàn)真正的“無縫的消費(fèi)者旅程”?這些的前提是，一切以消費(fèi)者為核心，這也是博西家電目前六大發(fā)展戰(zhàn)略的第一條。“只有把消費(fèi)者放在核心，在這樣的概念下進(jìn)行數(shù)字化，才能真正實(shí)現(xiàn)我們數(shù)字化的愿景。”徐成茂說。

　　在談到消費(fèi)者旅程打造的具體工作時(shí)，博西中國數(shù)字化轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)有關(guān)人員為記者展示了多個(gè)生動(dòng)的案例。記者注意到，博西家電的這項(xiàng)工作也充滿了“中國特色”。徐成茂表示，基于中國互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)自身的特點(diǎn)，博西家電為中國量身定制了消費(fèi)者旅程的解決方案。例如，目前已經(jīng)建立了基于微信的消費(fèi)者旅程解決方案。

　　博西中國數(shù)字化轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)在設(shè)定項(xiàng)目時(shí)，對(duì)中國消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的研究可以說是細(xì)致入微。在研究怎樣使消費(fèi)者能夠快速便捷地購買經(jīng)原廠認(rèn)證的可靠附件和相關(guān)消耗品時(shí)，經(jīng)過一系列的市場(chǎng)調(diào)研，博西中國數(shù)字化轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，越來越多的消費(fèi)者傾向在微信端與品牌商進(jìn)行互動(dòng)。在捕捉到這一信息后，他們迅速在微信上搭建了服務(wù)商城，并由技術(shù)工程師上門服務(wù)時(shí)進(jìn)行推廣。此外，用戶只要關(guān)注“西門子家電”或“博世家電”官方微信服務(wù)號(hào)后，便可進(jìn)入商城購買如‘洗碗鹽’、‘洗衣機(jī)內(nèi)筒清潔劑’等常用的消耗品。

　　除此之外，記者另一個(gè)印象比較深刻的案例是，博西中國數(shù)字化轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)正在“西門子家電江蘇”微信號(hào)上測(cè)試一個(gè)叫“樂享惠”(促銷員互動(dòng))的功能。消費(fèi)者關(guān)注該微信官方賬號(hào)后，便能輕松獲取周邊商場(chǎng)的促銷信息，領(lǐng)取優(yōu)惠券，規(guī)劃前往線路，并預(yù)約該店的促銷人員進(jìn)行專業(yè)講解。這個(gè)功能能夠給消費(fèi)者帶來特別便利的體驗(yàn)，消費(fèi)者在微信內(nèi)就能快速規(guī)劃自己的線下購買旅程。

　　所謂細(xì)微之處方顯功力，博西中國打造消費(fèi)者數(shù)字化旅程的這些小案例往往最能體現(xiàn)出其“追求極致”的精神。記者了解到，截至年底，所有博西生產(chǎn)的家電面板上，都會(huì)帶有該臺(tái)機(jī)器唯一的二維碼。在做出購買決定前，消費(fèi)者可通過掃描機(jī)器二維碼的方式，快速獲取電子信息，了解產(chǎn)品相關(guān)的性能特點(diǎn)。在產(chǎn)品使用過程中，消費(fèi)者也可隨時(shí)掃描二維碼，瀏覽產(chǎn)品說明書，與在線客服進(jìn)行互動(dòng);并在產(chǎn)品需要維修保養(yǎng)或是延長保修時(shí)，通過掃描二維碼的方式輕松錄入ID。

 

鸞翔鳳集：創(chuàng)新與挑戰(zhàn)的“誘惑”

　　工匠精神的打造離不開“匠人”，打造數(shù)字化時(shí)代的工匠精神亦是如此。博西中國數(shù)字化轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)的人才培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)問題，一直是團(tuán)隊(duì)帶頭人徐成茂心中的頭等大事。“在博西中國，不算為數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)的IT團(tuán)隊(duì)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型部做DT(數(shù)字化轉(zhuǎn)型)工作的人數(shù)到年底僅有15人。”徐成茂對(duì)于這些精兵強(qiáng)將的評(píng)價(jià)非常之高，“千萬不能小看這15人，他們是擁有驚人戰(zhàn)斗力與無限激情的團(tuán)隊(duì)。”

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)的成員幾乎都來自博西中國其他業(yè)務(wù)部門。徐成茂對(duì)記者解釋其中緣由：“DT部門的主要任務(wù)是了解市場(chǎng)、了解消費(fèi)者需求，與公司產(chǎn)品開發(fā)、營銷、服務(wù)等部門進(jìn)行密切聯(lián)系、提出需求，并將需求變成項(xiàng)目，再與IT部門及外部供應(yīng)商一起加以實(shí)現(xiàn)。在這個(gè)過程中，DT團(tuán)隊(duì)成員要對(duì)公司其他業(yè)務(wù)內(nèi)容了然于胸，在此情況下，這些來自各部門的精英恰恰是最熟悉他們?cè)瓉淼臉I(yè)務(wù)，同時(shí)也是最方便與原來部門溝通的人選。”

　　《電器》記者還注意到，整個(gè)DT團(tuán)隊(duì)人員年紀(jì)都不大，青春而富有朝氣。而在徐成茂心里，這個(gè)全部由朝氣蓬勃的年輕人構(gòu)成的團(tuán)隊(duì)反倒是最成熟的團(tuán)隊(duì)。“數(shù)字化轉(zhuǎn)型最終是為整個(gè)公司服務(wù)的，針對(duì)任何一個(gè)業(yè)務(wù)我們都有這方面的專家，這是我們團(tuán)隊(duì)最大的亮點(diǎn)之一。”

　　在采訪中，記者還了解到，這些團(tuán)隊(duì)成員多數(shù)是主動(dòng)請(qǐng)纓調(diào)往數(shù)字化轉(zhuǎn)型部的。徐成茂指著坐在記者對(duì)面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型部項(xiàng)目經(jīng)理姚睿笑著說：“她原來是客戶服務(wù)部的主管，帶領(lǐng)著一個(gè)團(tuán)隊(duì)。來到數(shù)字化轉(zhuǎn)型部以后，盡管還是擁有主管的職位，卻已經(jīng)不再帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)。但是她非常愿意來做這項(xiàng)工作。”

　　當(dāng)記者吃驚地向姚睿詢問起，DT部門為什么能有如此的大磁場(chǎng)時(shí)，她的回答十分誠懇：“是‘創(chuàng)新’與‘挑戰(zhàn)’的動(dòng)力吸引著我。以前我在客戶服務(wù)部時(shí)，只會(huì)站在客戶服務(wù)這一個(gè)點(diǎn)上考慮問題，而來到DT部門以后，接觸的業(yè)務(wù)與項(xiàng)目都是從各領(lǐng)域協(xié)調(diào)的角度出發(fā)，涉獵的知識(shí)面更廣泛，從事的工作更具有創(chuàng)新性和挑戰(zhàn)性，視野也變得更加開闊。”

　　此外，在談?wù)搱F(tuán)隊(duì)成員的來源時(shí)，徐成茂還對(duì)《電器》記者闡述了他的工匠文化觀，他認(rèn)為，工匠精神強(qiáng)調(diào)的是傳承，沒有傳承就沒有工匠，數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的“工匠精神”也同樣需要傳承，而博西企業(yè)文化中恰恰就蘊(yùn)含著這種“工匠精神”。在徐成茂看來，來自其他部門的團(tuán)隊(duì)成員已經(jīng)經(jīng)過一段時(shí)間企業(yè)文化的熏陶，具有接受企業(yè)文化的基礎(chǔ)。他最后對(duì)《電器》記者說起的一段話十分經(jīng)典且頗具深意：“任何一個(gè)人妄想去改變企業(yè)的文化，都會(huì)以失敗告終，只有順從、接受和認(rèn)可企業(yè)文化，在這個(gè)文化的框架里面發(fā)揮你的潛力，才是通往成功的唯一通路。”